Sonos har det senaste året genomgått den största krisen i företagets 23-åriga historia efter att ha kritiserats hårt av missnöjda användare. Men nu ska det bli annorlunda. Tom Conrad, som varit tillförordnad vd sedan januari i år, har med omedelbar verkan utsetts till permanent vd. Det meddelar företagets styrelse.
En ny app-lansering i maj förra året medförde omfattande mjukvaruproblem, som lämnade många lojala kunder med instabila system och saknade funktioner. Mjukvarukatastrofen slutade med att den dåvarande vd:n Patrick Spence fick sparken. Men först efter månader av tvekan och ursäkter.
Det är just denna kris som Tom Conrad fick i uppdrag att lösa.
Jag kommer aldrig att glömma den kund som för månader sedan berättade för mig att vi hade svikit honom på hans föräldrars 50-åriga bröllopsdag. Sånt får vi inte låta hända.
I ett ovanligt ärligt och öppenhjärtigt memo till de anställda, som nu har offentliggjorts, döljer Conrad inte allvaret i den situation han tog över:
”I januari gick vi in i en direkt dialog med våra kunder för att göra en statusuppdatering om hur långt vi hade kommit från deras förväntningar. Därefter kastade vi oss snabbt över arbetet med att göra det bra igen”, skriver Conrad och delar med sig av en talande anekdot:
”Jag kommer aldrig att glömma den kund som för några månader sedan berättade att vi hade svikit honom på hans föräldrars 50-åriga bröllopsdag, då han stod utan musik för att fira händelsen. Sånt kan vi inte låta hända.”
Men uppryckningen är bara första steget. Blicken är nu riktad mot framtiden, där artificiell intelligens och mer intelligenta enheter spelar en huvudroll.
”Vi har bara börjat. Möjligheterna framför oss är enorma, och jag är mycket spänd på att gå från återuppbyggnad till att föreställa mig nästa generations upplevelser: mer fördjupande, mer intelligenta och mer sömlöst integrerade i våra kunders liv”, säger Tom Conrad.
Conrad avslutar sitt meddelande till medarbetarna med en tydlig programförklaring som markerar ett brott med tidigare misstag:
”Idag är dagen då vi slår upp ett helt nytt kapitel… idag är dagen då vi återgår till ett absolut fokus på excellens och på att sätta kunderna i första rummet, vilket var våra grundläggande värderingar för 20 år sedan.”