När Patrick lämnade tillbaka sin hyrbil på Atlanta Airport fick han bara några minuter senare en räkning på 440 dollar för en 2,5 centimeter lång repa på bakhjulet. Räkningen kom från Hertz nya AI-system, som automatiskt skannar hyrbilar efter skador och skickar räkningar direkt till kunderna. När han bestämde sig för att bestrida kravet stötte han på ett chatbot-system utan tillgång till mänskliga medarbetare. Det berättar den frustrerade amerikanska bilisten för motormediet The Drive.
UVeye-teknik ersätter manuella inspektioner
Hertz har nämligen installerat AI-drivna skanningsportaler på amerikanska flygplatser genom ett samarbete med det israeliska företaget UVeye. Systemet består av en tunnel med högupplösta kameror och kraftfull belysning, som fordonen kör igenom vid återlämning.
Maskininlärningsalgoritmer jämför bilder som tagits före och efter uthyrningen för att identifiera nya skador. Hertz hävdar att tekniken ökar ”transparensen, precisionen och hastigheten” i inspektionsprocessen. Systemet är installerat på Hartsfield-Jackson International Airport i Atlanta och ska utvidgas till 100 amerikanska flygplatser före årets slut.
Patricks räkning delades upp i 250 dollar för reparation, 125 dollar i ”behandlingsavgift” och 65 dollar i administrationsavgift. Hertz definierar behandlingsavgiften som kostnaden för att upptäcka och uppskatta skadan, medan administrationsavgiften ska täcka ”en del av kostnaderna för att behandla kravet”.
Chatbot blockerar kontakt med människor
Som Patrick upptäckte och senare berättade för The Drive möter kunder som vill bestrida AI-genererade skadeståndskrav ett chatbot-system utan tillgång till mänskliga medarbetare. Systemet kan endast ”markera” ett krav för senare granskning av en agent, vilket kan ta upp till 10 dagar.
Hertz erbjuder samtidigt tidsbegränsade rabatter på 52 dollar vid betalning inom två dagar eller 32,50 dollar vid betalning inom en vecka. Med andra ord är systemet utformat så att Hertz belönar kunder som har fått en skada konstaterad i AI-skanningen med en ekonomisk fördel om de avstår från att involvera riktiga människor i processen.
I Europa är biluthyrare tvungna att använda en annan metod
Om Patrick skulle ha haft samma upplevelse på Stockholms flygplats Arlanda är en öppen fråga. AI-skanning av hyrbilar sprider sig också till Europa, men europeiska biluthyrningsföretag är skyldiga att fokusera mer på kundservice och dataskydd.
Tyska Sixt använder till exempel redan sitt ”Car Gate”-system på europeiska flygplatser. Systemet dokumenterar skador automatiskt via sensorer och kameror, men företaget garanterar att lösningen är ”helt GDPR-kompatibel”. Kundbilder anonymiseras och användarna får fotodokumentation via e-post med tydliga kontaktuppgifter.
Europcar har ingått ett partnerskap med det franska startup-företaget Tchek och implementerat deras ”Tchek Scan”-system. Europcar Mobility Group hävdar att den autonoma AI-skannern har ”tredubblat den operativa effektiviteten för skadedetektion”.
GDPR ger hopp om mänsklig kontakt
EU:s dataskyddsförordning artikel 22 ger medborgare rätt att inte vara föremål för beslut som enbart grundar sig på automatiserad behandling, när detta har betydande ekonomiska konsekvenser.
Med andra ord skulle GDPR-reglerna ha gett Patrick rätt att kontakta en mänsklig kundtjänstmedarbetare som skulle ha varit skyldig att bedöma ärendet, om han hade lämnat in sin bil på en europeisk flygplats.
Nu är det bara att hoppas att Sixt, Europcar och de många andra europeiska biluthyrningsföretagen faktiskt följer lagen när AI-skanning av hyrbilar snart blir standard.
